Estimation de la durée pendant laquelle un appelant attendra en file d'attente avant qu'un agent ne lui réponde. Le délai EWT est basé sur le trafic actuel et passé, le temps de traitement et les conditions de connexion. La durée du traitement vectoriel avant la mise en file d'attente et la durée de sonnerie d'un agent avec réponse manuelle ne sont pas comprises dans le délai EWT. Le délai EWT est un calcul basé sur l'autocommutateur.