ACD : l'agent est en train de traiter un appel ACD.

ACW : l'agent est en mode de travail après appel.

AUX : l'agent est en mode de travail auxiliaire.

DISPONIBLE : l'agent est disponible pour prendre un appel ACD.

DACD : l'agent est en train de traiter un appel ACD direct à agent.

DACW : l'agent est en mode de travail après appel pour un appel ACD direct à agent.

AUTRE : l'agent vient de se connecter et CMS n'a pas encore été notifié de son état, ou l'agent est en cours de numérotation pour passer un appel d'extension alors qu'il est en mode auto-in/manual-in (AI/MI), ou l'agent est en mode AI/MI et un appel d'extension sonne, ou l'agent a mis un appel en attente et n'a effectué aucune autre action relative aux appels.

SONNERIE : un appel ACD sonne sur le poste téléphonique de l'agent et ce dernier n'a aucune autre activité.

INCONNU : CMS ne reconnaît pas l’état en cours.

NON CONNECTE : l'agent n'est pas connecté.

CONNEXION : un agent est connecté.

DÉCONNEXION : un agent s'est déconnecté et n'est plus disponible pour prendre des appels ACD.

Zoom avant : l'agent est actuellement sur un appel entrant.

Zoom arrière : l'agent est actuellement sur un appel sortant.

TÉLÉPHONE : l'agent a composé le numéro d'un appel sortant sur le clavier numérique du poste téléphonique.

CLAVIER : l'agent a composé le numéro d'un appel sortant sur le clavier de son ordinateur.

PABX : interne à l'autocommutateur.

Désactivé : externe à l'autocommutateur.

Rsv1 : l'agent commence à répondre aux appels lorsque le premier seuil de la compétence est dépassé.

Rsv2 : l'agent commence à répondre aux appels lorsque le second seuil de la compétence est dépassé.

NIVEAU : la préférence de l'agent est un traitement par niveau de compétence.

BESOIN : la préférence de l'agent est un traitement en fonction du plus grand besoin.

POURCENTAGE : la préférence de l'agent est un traitement en fonction d'un pourcentage de temps attribué à chaque compétence.

LA PLUS HAUTE : l'agent répondra systématiquement aux appels de la compétence (sauf si les autres compétences de cet agent passent en surcharge).

AFFECTES : l'agent consacre un pourcentage de son temps à répondre aux appels de la compétence.

REMPLACEMENT : l'agent apporte son aide pour répondre aux appels de la compétence lorsque sa compétence principale n'est pas occupée.

NOMADE : l'agent répond aux appels de la compétence lorsque celle-ci présente le plus grand besoin.

RÉSERVE : l'agent aide à répondre aux appels de la compétence quand celle-ci se trouve en dépassement de seuil. Ces rôles varient en fonction de la préférence de traitement des appels.

NA : non interruptible lorsque l'agent est en mode AUX.

DISPONIBILITÉ AUTOMATIQUE : interruption en disponibilité automatique.

DISPONIBILITÉ MANUELLE : interruption en disponibilité manuelle.

NOTIFIER : l'agent sera informé de l'interruption et pourra choisir de l'accepter ou de la rejeter.

NA : l'agent n'est pas en état de travail AUX interruptible.

NOTIFICATION : l'agent est informé de l'interruption alors qu'il est en état de travail AUX interruptible.

INTERROMPUE : l'agent est interrompu en état de travail AUX interruptible et traite un appel.

INTERRUPTIBLE : l'agent est en état de travail AUX interruptible.