Types d'exceptions

Dernière mise à jour : Jun 26, 2024 |
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Il existe trois types d'exceptions :
  • Exceptions au comptage d'événements
  • Exceptions temporisées des agents
  • Autres exceptions temporisées

Exceptions au comptage d'événements

Une exception au comptage d'événements se déclenche lorsque le nombre d'occurrences d'une activité ACD dépasse un seuil d'occurrences défini pour votre centre d’appels dans l'intervalle en cours.
L'intervalle en cours est un ensemble défini de minutes (15, 30 ou 60). De nombreuses exceptions CMS sont mesurées à partir de cet intervalle.
La plupart des conditions d'exception s'appliquent aux événements ACD qui surviennent dans l'intervalle en cours défini pour votre centre d’appels. Lorsque l'intervalle en cours change, les occurrences d'événements ACD sont supprimées et CMS commence à les recompter. Par conséquent, vos conditions d'exception doivent refléter fidèlement ce qui déclenchera une exception dans votre intervalle en cours.

Exceptions temporisées des agents

Les exceptions temporisées des agents sont détectées entre le moment où l'agent se connecte et le moment où il se déconnecte. Ces exceptions peuvent survenir plusieurs fois au cours de la période de connexion et pendant un intervalle. Le comptage d'exception est supprimé lorsque l'agent quitte l'état ayant déclenché l'exception.
Par exemple, une exception temporisée des agents peut être configurée pour se déclencher à chaque fois qu'un agent passe plus de 5 minutes dans l'état de travail AUX. De cette façon, lorsqu'un agent reste plus de 5 minutes dans cet état, une exception est déclenchée. Si l'agent change d'état pour passer, par exemple, à l'état DISPO, l'exception sera remise à zéro et pourra se déclencher à nouveau quand l'agent repassera à l'état de travail AUX.

Autres exceptions temporisées

D'autres exceptions temporisées se déclenchent lorsque le nombre d'occurrences d'activité ACD dépasse le délai minimum ou maximum défini pour l'activité en question.
Vous pouvez par exemple fixer à 20 secondes la durée maximale d'attente pendant laquelle un appel sera placé en file l'attente avant qu'un agent n'y réponde. Vous pouvez ensuite définir une limite d'occurrences égale à trois pour le nombre d'appels pouvant rester en file d'attente pendant 20 secondes. Une exception se déclenche si, au cours d'un intervalle, plus de trois appels distincts attendent dans la file d'attente pendant plus de 20 secondes.
Les limites d'occurrences temporisées pour ce type d'exception s'appliquent à l'activité ACD pendant le dernier intervalle. Au début de l'intervalle suivant, le comptage d'occurrences pour tout type d'exception temporisée (sauf exceptions temporisées des agents) est effacé et recommence à zéro. Cependant, la durée limite pour un type d'exception temporisée pouvant être supérieure à une heure, la durée de l'activité d'exception n'est pas supprimée à la fin de la subdivision horaire. CMS continue à contrôler le temps consacré à l'activité d'une exception qui continue d'un intervalle au suivant pour ce type d'exception.
Actuellement, le système envoie les exceptions de collecte de données suivantes lorsque le lien est actif :
  • ACD <numéro> : démarrage de la collecte de données
  • ACD <numéro> : démarrage de la collecte de données - nouvelles conversions
Lorsque le système Communication Manager principal commence à collecter des données, les exceptions sont générées. Lorsque le système Communication Manager secondaire commence à collecter les données, l'une des nouvelles exceptions suivantes est générée :
  • ACD <numéro> : démarrage de la collecte de données vers le système Communication Manager secondaire
  • ACD <numéro> : démarrage de la collecte de données vers le système Communication Manager secondaire - nouvelles conversions
Toutes les exceptions mentionnées sont affichées sur les écrans Exception, Journal temps réel des exceptions et exception, Rapports historiques, Autres exceptions, Collecte de données.