Agent dont les compétences sont définies sans qu'il dispose d'une compétence principale, mais qui est capable de traiter les appels lorsque tous les autres agents attribués à la compétence appropriée ne sont pas disponibles. On fait appel aux agents de réserve pour les compétences dotés d'une priorité élevée, c'est-à-dire lorsque les clients ne doivent pas attendre longtemps avant d'obtenir une réponse.