Une exception est un type d'activité dans l'ACD qui dépasse les limites définies et qui peut signaler un fonctionnement inacceptable. Les exceptions sont rassemblées sur les agents, les divisions, les compétences, les groupes de lignes réseau, les VDN, les vecteurs, ainsi que sur les événements inhabituels tels que le suivi des appels malveillants et les perturbations de la collecte des données. Ce chapitre décrit les opérations, les conditions préalables et les règles d'administration des exceptions et des différents types de rapports d'exceptions disponibles.
