Le niveau de service correspond au temps d'attente maximum des appels avant qu'un agent n'y réponde. Les rapport de profils d'appels de division/compétence peuvent être utilisés pour déterminer le nombre d'appels ayant abouti ou ayant été abandonnés par palier de niveau de service.
Les valeurs de chaîne des champs suivants s'affichent sur le rapport de profil des appels divisions/compétences :
OUI : la valeur de chaîne de ce champ apparaît sur le rapport de profil des appels divisions/compétences si le niveau de service du profil des appels divisions/compétences a été modifié.
NON : la valeur de chaîne de ce champ apparaît sur le rapport de profil des appels divisions/compétences si le niveau de service du profil des appels divisions/compétences n'a pas été modifié.
Période modifiée
Les rapports en temps réel et historiques de profil des appels de division/compétence comprennent dix incréments de temps dont la longueur est administrable.
Les valeurs de chaîne des champs suivants s'affichent sur le rapport de profil des appels divisions/compétences :
OUI : la valeur de chaîne de ce champ apparaît sur le profil des appels divisions/compétences si la durée dans le profil des appels divisions/compétences a été modifiée.
NON : la valeur de chaîne de ce champ apparaît sur le profil des appels divisions/compétences si la durée dans le profil des appels divisions/compétences n'a pas été modifiée.
État de la compétence
Les états compétence permettent de préciser des états pour les différentes compétences.
Les valeurs de chaîne des champs ci-après représentent les états de compétence suivants :
INCONNU : la valeur par défaut est laissée. La valeur par défaut est UNKN.
Normal : saisissez le descripteur de l'état d'une compétence utilisant la fonction Superviseur Niveau de service lorsqu'elle se trouve en dessous de tous les seuils de surcharge. La valeur par défaut est NORMAL.
Surcharge1 : saisissez le descripteur de l'état d'une compétence utilisant la fonction Superviseur Niveau de service lorsqu'elle dépasse le premier seuil de surcharge. La valeur par défaut est OVRLD1.
Surcharge2 : saisissez le descripteur de l'état d'une compétence utilisant la fonction Superviseur Niveau de service la compétence dépasse les deux premiers seuils de surcharge. La valeur par défaut est OVRLD2.
BEHIND : cette chaîne indique qu'une division ou une compétence ne parvient pas à atteindre l'objectif de niveau de service administré et que les agents ne sont pas réservés automatiquement afin de contrebalancer la situation. La valeur par défaut de cette chaîne est INFÉRIEUR OBJ.
AUTORSV : cette chaîne indique qu'une division ou une compétence ne parvient pas à atteindre l'objectif de niveau de service administré et que les agents sont en train d'être réservés automatiquement afin de contrebalancer la situation. La valeur par défaut de cette chaîne est RÉSERVE.
