Les profils des appels sont des paramètres de division ou de compétence qui permettent de déterminer le délai avant lequel un appel aboutit ou est abandonné. Le nombre de secondes écoulé en cas d'appel resté sans réponse est divisé en différents paliers de niveau de service. Si un appel dépasse le délai autorisé pour le premier palier de niveau de service, il passe alors au palier suivant. Ces informations sont enregistrées pour chaque appel et peuvent être consultées ultérieurement dans le rapport de profil des appels de division/compétence afin de déterminer le nombre d'appels ayant abouti ou ayant été abandonnés dans chaque incrément.