Un appel entrant à un groupe de postes d’arrivée (TEG) ou à une ligne centrale privée (PCOL) n’est pas un appel à une personne. Cependant, un membre particulier du groupe peut être la personne la plus qualifiée pour traiter l’appel donné. Si cette personne ne répond pas à l’appel à l’origine, elle peut faire le lien avec l’appel. Le destinataire n’a pas à transférer l’appel.

Un membre d’un groupe de prise d’appel peut répondre à un appel. Pendant que l’appel est toujours connecté, le demandeur peut établir un lien avec l’appel et le demandeur raccroche.

La couverture des appels permet de réacheminer les appels vers d’autres postes de réponse ou de couvrir les utilisateurs. Une apparence pontée temporaire est maintenue au poste appelé.

Le demandeur peut répondre à l'appel à tout moment, même si l'appel est déjà pris par un utilisateur de couverture. Si le demandeur n'effectue pas de pont de conférence avec l'appel, l'utilisateur qui couvre l'appel peut utiliser la fonction Consulter de Couverture de l'appel pour déterminer si le demandeur souhaite accepter l'appel. La fonction Consulter utilise l'apparence pontée temporaire qui est maintenue pendant l'appel. Lorsque l'appel de consultation est terminé, l'apparence pontée temporaire est supprimée.

Les stations qui ont habituellement une apparence pontée temporaire avec leur point de couverture n’ont pas d’apparence pontée temporaire si le point de couverture est Communication Manager Messagerie.