Cette section décrit l'observation du service dans des environnements sans distribution automatique d'appels (ACD) ou vecteur d'appels. Pour utiliser le service d'observation dans les environnements ACD ou de vecteur d'appels, reportez-vous à la référence de fonction Avaya Aura® Call Center Elite .
Grâce à Service Observing, les utilisateurs désignés, qui sont habituellement des superviseurs, peuvent écouter les appels d’autres utilisateurs. L’utilisateur qui observe les appels d’un autre utilisateur est appelé un observateur. Utilisez la fonction Observation du service pour former les agents ou pour surveiller la qualité du service dans les centres d’appels et autres environnements où les employés servent les clients par téléphone.
Autre :
L’écoute de l’appel d’un autre utilisateur peut être soumise aux lois, règles ou règlements fédéraux, provinciaux ou locaux. Vous devrez peut-être obtenir le consentement de l’une ou des deux parties à l’appel. Assurez-vous de connaître et de respecter toutes les lois, règles et réglementations applicables lorsque vous utilisez cette fonction.
Un observateur peut surveiller les appels vers l’une des entités suivantes :
Un poste
Un numéro d’appel vectoriel (VDN), sur les systèmes avec vecteur d’appel
Un ID d’agent logique, sur les systèmes avec sélection d’agent expert (SAE)
Les observateurs peuvent surveiller les appels en mode écoute seule ou en mode écoute et conversation. En mode d’écoute et de conversation, un observateur peut entendre et parler à toutes les parties en cours d’appel. L’utilisateur qui est surveillé ne sait pas qu’un observateur écoute l’appel, à moins que vous ne l’administriez Communication Manager pour fournir une tonalité de surveillance.
Lorsqu’un observateur est hors site, il peut utiliser l’accès à distance pour surveiller les appels. Dans les systèmes avec vecteur d’appel, un vecteur peut contrôler l’accès à Service Observing.
Si un observateur utilise un poste doté d'une touche d'observation de service, la touche :
Clignote pendant que l’observateur attend un appel admissible
S’allume régulièrement pendant que l’observateur observe un appel
Le système ne réserve pas de point d'accès pendant que l'observateur est en état d'attente, si :
L’observateur utilise un code d’accès aux fonctions (FAC) pour activer l’observation du service.
Aucune touche d'observation de service n'est administrée pour le poste
Un point d’accès à un appel inactif doit être disponible pour qu’un observateur passe à l’état d’observation lorsqu’un appel admissible arrive.
