Dans un environnement de centre d'appels, un préposé peut se connecter à un poste par l'une des méthodes suivantes :

Si un préposé se connecte à un poste par l'une de ces méthodes, il se peut que le poste ne soit pas en mesure de déterminer l'ID de préposé. Par exemple, le poste pourrait ne pas être en mesure de faire la différence entre la valeur de l'ID d'agent et la valeur du mot de passe facultatif. En cas de connexion par ordinateur, le téléphone est hors de la boucle du processus de connexion et n’a pas accès aux informations de connexion.

Sans l'exactitude de l'ID de l'agent, le poste ne peut pas récupérer les fichiers d'annonces de l'agent. Le poste peut toujours déterminer si l'agent est connecté, mais ne peut pas toujours déterminer son ID. Si le poste ne peut pas déterminer l'ID de l'agent, lorsqu'un client appelle le centre d'appels pour se connecter à un service particulier, le poste ne diffuse pas le message d'accueil approprié. En raison de ces scénarios où le poste pourrait ne pas être en mesure de déterminer l'ID de l'agent, Communication Manager doit envoyer l'ID de l'agent au poste après la connexion de l'agent.

Lorsque le téléphone reçoit un événement du centre d'appels contre l'une des lampes administrées, il lance un message de demande d'ID d'agent. À la réception du message de demande d'ID d'agent, Communication Manager répond avec l'ID d'agent ou, si l'agent n'est pas connecté, envoie un message d'événement de refus sur le poste de l'agent. Grâce à l'exactitude de l'ID de l'agent, le poste peut récupérer le message d'accueil de l'agent en question et l'écouter lorsqu'un appel est reçu.