Lorsqu’un observateur utilise la touche de fonction pour l’observation de service, il peut basculer entre le mode écoute et conversation et le mode écoute seule. Cependant, lorsqu’un observateur active l’observation de service avec un FAC, il doit choisir le mode d’écoute seule ou le mode d’écoute et de conversation au début de la session. Si l’utilisateur veut changer de mode après le début de la session, l’observateur doit mettre fin à la session, puis choisir l’autre mode lorsque l’observateur commence une nouvelle session. Les CAF pour l’observation du service sont les suivants :

Veuillez noter que le système nécessite également un CAF pour l’observation du service à distance.

Un observateur peut observer un agent qui n'est pas actif pendant un appel. L'observateur est en état d'attente jusqu'à ce que l'agent reçoive un appel, puis qu'il soit couplé à l'appel.