Considérations pour les modes de classification d’appel sans cascade et la minuterie de fin OCM

Dernière mise à jour : Nov 09, 2023 |
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Cette section fournit des informations sur le comportement des modes de classification des appels sans cascade et de la fonction de minuterie de fin d'ECM dans certaines circonstances. Utilisez ces renseignements pour vous assurer de recevoir les avantages maximums des modes de classification d’appel sans cascade et de la minuterie de fin d’OCM dans toutes les conditions. Les considérations suivantes s'appliquent aux modes de classification d'appel sans cascade et à la fonction de minuterie de fin d'ECM.

Annonces

Pour éviter les retards lors de la connexion de l’annonce,
  • Vous pouvez configurer Communication Manager avec un grand nombre de tableaux d’annonce.
  • Vous pouvez configurer Communication Manager pour utiliser des annonces répétées intégrées. Ce type d’annonce permet aux appels d’utiliser le port d’annonce même s’il est déjà utilisé.
Pour l’une ou l’autre de ces configurations, chaque passerelle avec des circuits de réseau public doit avoir son ou ses propre port(s) d’annonce local à la passerelle pour être utilisée par la fonction Annonces locales.

Impact sur le rendement

Les valeurs des champs Durée de la discussion sur le traitement de la DMLA et Durée de la pause du traitement de la DMLA sur l’écran Traitement SIT pour la classification d’appel peuvent affecter la durée de la classification. Cette fonction réduit le temps de mise en attente du classificateur d’appels, mais augmente l’utilisation des annonces enregistrées.

Système de gestion des appels (SGC) et Avaya IQ

Vous pouvez administrer CMS pour fournir un rapport sur le pourcentage d'appels auxquels une personne a répondu en direct, mais qui ont expiré avant qu'un agent puisse être connecté et qui étaient plutôt connectés à la fin du poste d'interception OCM .

Faux positifs pour la DMLA

Vous pouvez administrer des temporisateurs de classification d’appel pour maintenir un faible taux de détections de répondeurs faux positifs, sans tenir compte d’autres influences extérieures. Cependant, on s’attend à un certain taux de détection des répondeurs faux positifs en raison de facteurs tels que la variabilité de la façon dont les gens répondent au téléphone avec différentes annonces.

Régulation de sonnerie

Un centre d'appels peut permettre aux appels sortants de sonner pendant un certain nombre de secondes si le destinataire n'y répond pas. La réglementation sur l’enregistrement varie d’un pays à l’autre. Pour satisfaire à la réglementation de votre terrain, vous devez faire ce qui suit :
  • Programmez l’application CTI pour utiliser les champs Option d’appel de prise d’appel de tiers et max_ring_cycles.
  • Demandez aux préposés du centre d'appels de ne pas interrompre les appels avant le nombre de secondes spécifique après avoir été connectés à un appel qui sonne.

Locataire

Les modes de classification des appels sans cascade et la fonction de minuterie de fin OCM peuvent être utilisés avec un seul Communication Manager serveur partagé entre plusieurs locataires, chacun ayant sa propre annonce. Pour prendre en charge plusieurs locataires, le complément CTI doit prédéterminer le VDN d'origine à utiliser avec un tiers pour faire un appel, au moins un VDN d'origine par locataire. Vous pouvez administrer le champ Fin du poste d'interception OCM avec un seul VDN qui, à son tour, achemine l'appel à la bonne annonce pour chaque locataire.
Vous pouvez également utiliser un seul poste VDN d'origine partagé entre plusieurs locataires et renvoyer l'appel au traitement CTI par une étape d'acheminement complémentaire. L’application CTI peut diriger l’appel vers une annonce correspondant au locataire qui appelle. Cette stratégie alternative prend plus de temps que la stratégie VDN.