Une voie de débordement d’appel est une liste de un à six postes de réponse alternatifs. Le système accède de façon séquentielle aux points de débordement lorsque le partie appelée ou le groupe appelé n’est pas disponible pour répondre à l’appel.
Lorsqu’un appel répond aux critères de réacheminement d’un numéro de téléphone appelé, le système tente d’acheminer l’appel de façon séquentielle à l’un des points d’un chemin de couverture. Les utilisateurs peuvent avoir un maximum de six points dans le chemin de couverture. Si aucun point de couverture n’est disponible, l’appel peut revenir au numéro d’origine appelé.
Vous pouvez affecter un chemin de couverture à l'une des entités suivantes :
Une répartition automatique des appels (ACD)
Un identifiant de connexion d’agent
Un groupe de lignes de central (PCOL) personnel
Un groupe de prolongation à l’arrivée (TEG)
Un groupe de recherche
Un téléphone qui peut être sur place ou hors site
Vous définissez les chemins de couverture et établissez les critères de réacheminement. Vous pouvez inclure l’une des entités suivantes comme points dans un chemin de couverture :
Un numéro de téléphone
Un système de messagerie vocale
Une annonce
Un groupe de standardistes
Un groupe de recherche de distribution uniforme des appels (UCD)
Un groupe de recherche d’appel direct du service (DDC)
